淄博市人民政府关于印发《淄博市保障残疾人合法权益规定》的通知
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淄博市人民政府关于印发《淄博市保障残疾人合法权益规定》的通知
山东省淄博市人民政府
淄博市人民政府关于印发《淄博市保障残疾人合法权益规定》的通知
淄博市人民政府
第一条 为了维护残疾人的合法权益，发展残疾人事业，保障残疾人平等地充分参与社会生活，共享社会物质文化成果，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《山东省实施<中华人民共和国残疾人保障法>办法》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称残疾人包括视力、听力、言语、肢体、智力、精神、多重残疾和其他残疾的人。
残疾人由区县残疾人联合会会同指定的县级以上医院按照国家规定的残疾标准鉴定后，由市残疾人联合会负责核发《中华人民共和国残疾人证》。
第三条 全社会应当发扬社会主义的人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。
机关、团体、企事业单位和其他社会组织应当做好所属范围内的残疾人工作。
第四条 残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护，禁止歧视、侮辱、遗弃、虐待残疾人。
第五条 各级人民政府应当将残疾人事业纳入经济和社会发展计划，经费列入同级财政预算，统筹规划，加强领导，综合协调，使残疾人事业与经济、社会协调发展。
第六条 市、区县人民政府设立残疾人工作协调委员会，负责协调有关部门做好残疾人工作。
市、区县残疾人联合会代表残疾人共同利益，维护残疾人合法权益，为广大残疾人服务，承担同级人民政府残疾人工作协调委员会的日常工作。
第七条 市、区县人民政府应当设立残疾人事业福利基金。资金来源为：
（一） 政府拨款；
（二） 销售社会福利奖券募集的福利基金用于残疾人事业的资金；
（三） 社会捐赠；
（四） 其他资金。
残疾人事业福利基金必须用于发展残疾人事业，专户储存，专款专用，接受财政、审计部门的监督。
第二章 康 复
第八条 市及有条件的区县应当建立残疾人康复中心，加强康复科学研究，开展康复医疗、康复工作人员培训和康复技术指导工作。
乡镇、街道办事处和村（居民委员会）应当建立社区康复站（点），开展社区康复工作。
第九条 市残疾人联合会建立残疾人用品用具供应服务站，区县残疾人联合会建立服务点，负责残疾人康复器材、生活自助具、特殊用品和其他辅助器具的供应和服务。
残疾人购置必备的辅助器械确有困难的，其所在单位或村（居）民委员会应当给予适当补助。
第十条 在规定的康复医疗范围内，残疾人为恢复或补偿功能而进行医疗康复所支付的医疗费用，残疾人本人或其家属负担医疗费用确有困难的，所在地人民政府和有关单位可根据残疾人的申请，依照国家有关规定给予救济补助。
第三章 教 育
第十一条 各级人民政府应当发展残疾人教育事业，鼓励社会力量办学、捐资助学，逐步完善特殊教育体系。
对有接受普通教育能力的残疾儿童、少年、应当实行九年制义务教育。普通小学、初级中等学校不得拒绝招收基本具有接受普通教育能力的残疾儿童、少年入学。凡达到四级标准的聋童，普通小学应当予以接收。
市、区县应当根据需要设立特殊教育学校。有条件的特殊教育学校、残疾儿童康复机构和街道办事处、乡镇人民政府应当根据需要建立残疾儿童学前班。各级教育行政部门应当有计划地在中小学校附设特殊教育班。
各类中小学校对接受义务教育的残疾学生及丧失劳动能力的残疾人子女免收学杂费；对盲人学生实行政府特殊补助。
第十二条 适龄残疾儿童、少年的父母或者其他监护人，应当依法使其子女或者被监护人接受教育。
第十三条 普通高中、技工学校、中等专业学校和高等院校，对符合国家规定录取标准的残疾考生必须招收，不得因其残疾拒绝招收。
第十四条 特殊教育学校和普通学校附设的特殊教育班的教师必须经过专业培训。
第十五条 特殊教育经费列入教育事业费支出，随教育经费的增加逐年增加；教育费附加收入中，应当安排一定比例用于义务教育阶段的特殊教育，确保特殊教育与普通教育同步发展。
第四章 就 业
第十六条 各级人民政府应当把残疾人劳动就业纳入当地劳动就业规划，统筹安排。
第十七条 机关、团体、企事业单位和城乡集体经济组织，应当按市政府有关规定安置残疾人就业。
第十八条 政府鼓励社会各界兴办残疾人福利企业，集中安置残疾人就业。
残疾人劳动就业服务企业，安置残疾人数量达到国家规定标准的，经确认后，享受福利企业的优惠政策。
第十九条 政府鼓励、支持残疾人自谋职业。
残疾人从事个体经营符合规定的，工商行政管理机关优先核发营业执照，免收工商管理费；税务部门应当按规定给予减免税照顾。
第二十条 对国家派遣的各类专业的残疾人毕业生，有关单位不得因其残疾拒绝接收。
残疾职工所在单位应当重视残疾职工的劳动保护，合理安排其工作岗位和劳动定额。在残疾职工的转正、晋级、职称评定、劳动报酬、劳保福利和劳动保险等方面，不得歧视。
企业在撤销或破产后，其主管部门应当安排好残疾职工的生活，并创造条件，使其尽快重新就业。
第二十一条 市、区县残疾人联合会应当建立残疾人劳动就业服务机构，开展残疾人待业调查、就业登记、能力评估、职业培训、就业介绍、咨询服务等工作。
第五章 文化生活
第二十二条 鼓励动员残疾人参加各种文化、体育等娱乐活动。
残疾人比较集中的单位应当建立残疾人文化、体育活动场所，广泛开展适合残疾人特点的文化、体育等娱乐活动。
第二十三条 政府和有关部门采取下列措施，丰富残疾人精神文化生活：
（一） 新闻单位应当通过广播、电视、报刊等反映残疾人生活，宣传残疾人事业开辟残疾人专栏和专题节目；部分电视节目应当增加字幕和手语解说；
（二） 文化、教育、出版等行政部门应当组织和扶持盲文书籍、盲人有声读物、聋人读物、弱智人读物的编写出版，积极兴办盲人有声读物图书馆（室）；
（三） 图书馆应当有计划地增加盲人读物，方便盲人阅读；
（四） 文化、体育等部门适时组织、举办残疾人文化、艺术、体育活动，并提供方便和优质服务。
第二十四条 市、区县文化、体育等部门及残疾人联合会应当经常组织残疾人开展文化、体育和娱乐活动。残疾人参加区县以上组织的文体活动，在集训、演出或比赛期间，所在单位应当照发工资、奖金和其他福利待遇。
第六章 福 利
第二十五条 市、区县政府和社会各界应当积极为残疾人创造良好的学习、工作和生活环境。城市的公共建筑、道路和公共场所应当逐步建立和完善方便残疾人的无障碍设施，执行方便残疾人的城市道路和建筑物设计规范。
第二十六条 对无劳动能力、无法定扶（抚）养人、无经济来源的残疾人，属非农业户口的，民政部门应当按有关规定给予生活救济或者由社会福利院供养；属农业户口的，由乡镇、村兴办的敬老院集中供养，或者由乡镇人民政府、村民委员会、包养户三方签订供养合同，实行分散供
养。
不符合前款规定但丧失劳动能力、生活确有困难的残疾人，由所在街道办事处或乡镇人民政府给予定期补助。
对流浪本市以乞讨为生的残疾人，由公安部门配合民政部门按照有关规定负责收容遗送；户籍不明的，由社会福利院收养。
第二十七条 残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可享受如下优待：
（一） 农村残疾人免交提留，不承担义务工、劳动积累工、公益事业费和其他社会负担；
（二） 搭乘火车、飞机、公共汽车时，优先购票和搭乘，其随身必备的辅助器具，免费携带；
（三） 残疾人乘坐的专用车、轮椅、自行车等交通工具，存车处免费看管；
（四） 盲人读物普通邮件免费寄递；
（五） 残疾人就医优先挂号、优先就诊，双下肢残疾人、盲人、多重残疾人免交挂号费，“三康”对象在康复住院期间的手术费、住院费及医疗费，医院减收20%，生活确有困难，无力支付医药费用的，由所在单位给予救济补助；
（六）“助残日”期间，电影院、剧院、公园、名胜景点等文化娱乐场所免收门票；
（七） 盲人免费乘坐市内公共汽车；
（八） 盲人和肢残人在迁建住房时，有关部门和单位应在楼层、地段上给予照顾。
第七章 奖惩
第二十八条 对为发展残疾人事业、维护残疾人合法权益做出显著成绩的单位、个人和在经济建设中贡献突出的残疾人，各级人民政府应当给予表彰和奖励。
第二十九条 违反本规定，法律、法规已有明确规定的，按规定执行。
第三十条 违反本规定，有下列行为之一的，由所在地政府或有关主管部门责令限期改正：
（一） 拒绝招收符合国家规定录取标准的残疾考生入学的；
（二） 无正当理由拒绝接收残疾毕业生的；
（三） 无正当理由辞退、开除残疾职工、学生的；
（四） 无正当理由拒绝安置残疾人就业或者拒绝缴纳残疾人就业保障基金的；
（五） 社会福利企业和残疾人劳动服务企业的残疾职工数量达不到规定比例的。
第三十一条 对侵害残疾人合法权益的单位和个人，造成损害的应当依法赔偿或承担其他民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十二条 从事残疾人事业的工作人员徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守、侵占挪用残疾人教育、康复、救济、福利、就业等专项经费和物资的，由其所在单位或上级主管机关责令改正，从重给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第三十三条 本规定自发布之日起施行。
1997年6月5日
许军珂 外交学院 教授
关键词: 消费者合同/法律适用/消费者保护模式
内容提要: 在确定消费者合同的法律适用时，如何体现对消费者的保护，欧美给出了不同的模式，欧洲把消费者合同法律适用作为意思自治的一个例外，单独做出规定；而美国则把它作为普通合同，通过“公共秩序”达到保护消费者的目的。两种模式立足本土，各有千秋。我国新实施的《涉外民事关系法律适用法》也给出了一种保护模式，即以适用消费者经常居所地法作为基本原则，同时承认消费者单方的选择。我国的模式先进性和开放性并存，但也存在需进一步完善的地方。应界定“消费者合同”，这关系到条款适用的范围。为了防止消费者利益受到损害，可以通过“消费者经常居所地的强制性规定”加以限制。
三、中国消费者保护的法律选择模式
2010年的《法律适用法》第42条对消费者合同的法律适用做了专门的规定，“消费者合同适用消费者经常居所地法律；消费者选择适用商品提供地法律或者经营者在消费者经常居所地没有从事相关经营活动的，适用商品提供地法律。”这一规定是中华人民共和国建国以来，第一次用国家立法的形式明确了国际消费者合同的法律适用问题，体现了对消费者这个弱势群体的特殊保护，具有先进性和开放性，同时也存在美中不足。
（一）先进开放的中国保护模式
先进性主要表现在它借鉴了国外先进立法的做法，基于消费者合同的特殊性，开宗明义，首先明确消费者合同适用消费者经常居所地法；[1]接着表明准许当事人选择法律，这些都可以和国际上的先进立法相媲美；开放性主要体现在它采用了双边冲突规范的形式，表明了对国内外消费者一视同仁的态度。
1.适用消费者经常居所地法。国际上，关于属人法一直存在着本国法和住所地法的对立，但国籍和住所地两个连结因素都存在着缺陷，不能适应日益增强的全球一体化的需求。随着经济全球化趋势的不断增强，国际民商事交往日益纷繁复杂，各国的资本、商品和劳动力早已瞄准了国外市场，加之现代交通的发展，加速了国际间人口的流通，原有的住所和国籍所属国不再成为当事人的生活中心。为了解决本国法和住所地法的冲突，1955年，海牙国际私法会议通过了《关于解决本国法和住所地法冲突的公约》，原则上以住所地为主要连结因素来协调本国法与住所地法的冲突和矛盾，但同时该公约第5条规定：“住所是指某人经常居住的处所，但它并不取决于他人的住所或机关的所在地”。由此可见，该公约使用的住所实际上是经常居所。尽管该公约因参加国不多而并未生效，但却产生了属人法的一个新原则——惯常居所原则。晚近一些国际私法法典和国际私法公约进一步确定了惯常居所在解决当事人能力方面的地位。[2]惯常居所地是当事人的生活中心，也多为个人财产所在地，当事人的身心成熟状况、权利能力和行为能力，也与惯常居所地的伦理观念、道德原则和法律环境密切相关。尤其是在当事人作为弱方出现在合同中时，以其惯常居所地作为法律选择的连结因素，可以保证其惯常居所地给予其的最低保护，不至于使其因弱方的地位，而失去本应拥有的正当权益。
我国以往的立法中经常出现的概念是“居住地”、“定居地”或“经常居住地”，《法律适用法》首次将以往不同的概念统一为“经常居所地”，与国际通行做法一致。防止因概念的不统一，对法律关系准据法确定的产生消极影响。[3]
2.认可当事人意思自治。在确定合同准据法时，当事人意思自治得到了认可。尽管消费者合同的双方地位悬殊，有可能出现形式上的平等掩盖实质上的不公平，但仍然是合同，因此在法律适用方面，欧美都赋予了当事人选择法律的自由，但也同时通过各种形式加以限制。我国《法律适用法》第42条第2款也赋予了当事人选择法律的权利，虽没有像《罗马条例I》那样，要求所选择的法律不能剥夺消费者惯常居所地法给予其的强制性保护，但我国的立法开辟了一条新路径，即承认消费者单方的选择，且限定了选择结果，即“商品提供地法”。这在某种程度上也是一种限制，从而达到保护消费者的目的，如果“商品提供地法”给予消费者的保护强于消费者惯常居所地法，消费者可以选择“商品提供地法”。
3.运用双边冲突规范。双边冲突规范是指其系属既不明确指出适用内国法，也不明确指出适用外国法，而是提供一个以某种标志（即连结点）为导向的法律适用原则。双边冲突规范所指的准据法既可能是内国法，也可能是外国法，它体现了对等公平的原则，根据涉外民事法律关系的内在本质，客观规定它所应适用的法律。现代各国国际私法立法和国际条约的实践表明，双边冲突规范使用得最为频繁，成为现代国际私法立法的主要表现形式，新的冲突立法大都采用双边冲突规范。例如，1896年《德国民法典施行法》采用的冲突规范多为单边冲突规范，而1986年《德国国际私法法规》则大量采用双边冲突规范。事实上，我国以往立法中也多采用双边冲突规范，[4]以表明我国开放的态度。但是，消费者合同不同于普通合同，在我国目前经济不是那么发达，消费者保护的实体立法不是那么健全的情况下，首次在冲突立法中运用“消费者经常居所地”和“商品提供地”等连结点，在具体案件中再根据具体情况去确定，可能指向我国本国法，也可能指向外国法，不论是对我国的经营者还是对我国的消费者保护法律体系都是一种挑战。这充分表明了立法的前瞻性和开放性。
（二）美中不足的中国保护模式
虽然我国《法律适用法》的规定具有先进性和开放性的特点，但结合实际情况认真分析，仍不难看出它存在有待进一步推敲的地方。
1.从保护本国消费者的目的出发，适用“经常居所地”的表述是否能真正达到保护的目的？《法律适用法》开宗明义，规定消费者合同适用消费者经常居所地法律。尽管如前所述，采用“经常居所地”的属人法表述符合目前国际私法立法的新趋向，但鉴于我国的经济发展水平和法律健全程度，外国经营者对我国消费者造成伤害引发诉讼时，根据《法律适用法》的条款应适用我国的实体法，但我国有关消费者保护的立法现状，实在难以担当如此重任。由于中国消费者保护法的欠缺及低水准的消费者保护水平，我国消费者已经付出和正在付出代价，2000年5月和2001年3月，日本东芝笔记本电脑软驱缺陷威胁用户软盘资料的安全，日本东芝笔记本电脑公司对美国与我国消费者的差别待遇就是典型的事例。[5]一部已经适用了近20年的《消费者权益保护法》已不适应我国经济社会发展的新情况，修订中的《消费者权益保护法》迟迟不能出台。从修订征求意见稿看，[6]尽管吸收了国外一些先进的制度和经验，但无论是赔偿机制还是赔偿数额都不及发达国家的水平。
2.消费者单方选择法律的可行性和操作性。消费者合同的条款通常由经营者律师起草，倾向于经营者。消费者通常不去读这些条款，即使读了也不完全清楚条款的意思。相对小的交易金额和相对不怎么经常发生的购买，使得消费者在进行交易之前不会去找律师帮忙审阅买卖合同；再者消费者对商品的了解不及经营者，鉴于此，有学者称“那不是真正的交易”。[7]经营者在占有优势、缺乏合理性的情况下确定交易条件，消费者面对经营者提供的附合合同，要么接受，要么走开。在这种情况下，消费者选择法律的权利如何实现，在订立合同时，还是纠纷发生后？如果在订立合同时需要与经营者协商，能否达成一致不得而知；在纠纷发生后，那么法院首先要先确认消费者合同法律选择条款的无效，然后再由双方达成新的一致意见，决定法律适用，以体现合同的公平原则。而这又如何操作？又是未知数。有待法院在适用新法时提供答案。
3.保护消费者，经营者的利益是否需要兼顾？我国的消费者在受到外国经营者损害的同时，我国的经营者在对外贸易中也会发生伤害其它国家消费者利益的事情。国家一方面要保护消费者的利益，使本国消费者享受到与他国消费者同等的利益，享受世界统一大市场带来的福利，但与此同时，我国经营者的利益是否需要兼顾？在对外贸易中，我国经营者出口商品和服务受到了欧美国家先进完善的消费者保护法律的严峻挑战，当我国商品投入到发达国家，对其消费者造成损害引发诉讼时，作为被告的中国经营者不得不承担严格的产品责任。这就使消费者的利益与本国经营者的保护形成了一组难以解决的矛盾。如何平衡两者的利益是立法者必须面对的难题。《法律适用法》第42条虽然在第2款中针对流动消费者规定，经营者在消费者经常居所地没有任何与消费相关的活动时，可以适用商品提供地法，但第1款把适用“消费者经常居所地法”作为原则性规定予以确定，对保护我国经营者的利益不是太“给力”。
4.对一些问题的忽略。社会的发展，人们生活水平的提高，市场结构的变化，网络时代的来临，使消费范围和方式都有了很大变化。
首先，随着经济发展和人民收入水平提高，消费结构变化的总体趋势是从物质消费为主转变为非物质消费为主，生存资料消费比重将进一步降低，享受和发展资料消费比重上升，消费热点将集中在教育、信息、旅游、医药保健、文化等方面，[8]服务性消费者合同将会越来越多，纠纷也会越来越多。据北京市工商行政管理局发布的“十一五”期间《北京市消费者权益保护状况报告》显示，近年来服务消费投诉比重攀升。[9]《法律适用法》第42条多次提及“商品”，仍把消费者合同局限在传统的“购物合同”，似乎有些滞后。
其次，据CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6%的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物，有63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[10]这些数据都表明了我国网上购物市场的巨大潜力。而网络购物合同基本以格式形式出现，通常由经营者以“只读”（read only）形式提供，消费者通过点击“我同意”按钮完成合同的订立，消费者对法律结果既不可知也不能预测，权利容易受到损害。[11]而《法律适用法》面对这样一种发展中的巨大市场没有任何提及，网络消费者合同法律适用规则缺失。
四、欧美模式与中国模式之比较、启示和思考
（一）比较：各有千秋
欧盟模式最为全面严谨，层层递进，先是界定消费者合同，给出一个基本的原则，即消费者合同适用消费者惯常居所地法，前提条件是经营者在消费者惯常居所地从事了相关经营活动；第二层次是即使有第一层的规定，当事人仍可选择法律适用，条件是不能剥夺消费者惯常居所地给予消费者的强制性保护；第三层次，在不满足第一层次的条件时，当事人可以按照普通合同法律适用规则，来确定消费者合同的法律适用；第四层次规定了对第一、二层次的例外。欧盟立法模式以“消费者惯常居所地法”给予消费者特殊的保护。第二、三层次都赋予当事人选择法律的权利，但选择的限制和前提条件又有区别：如果经营者在消费者惯常居所地有相关活动，选择的法律不得剥夺消费者惯常居所地法的强制性保护；如果经营者在消费者惯常居所地没有相关活动，当事人可以按照一般合同的法律适用原则确定准据法，其限制也和一般合同选择法律的限制一致，比如公共秩序等。第四层次的例外结合前三层次的条件和限制，表明对经营者利益的兼顾。可以说，欧盟的模式通过这种层层递进的规定，使其具可操作性，同时也平衡了消费者保护和经营者利益。但这种几近完善的立法模式，几乎没有留给法官任何空间，结果在消费者合同的法律选择中选择其他国家法律的很少。人们怀疑这不是人们真正想要的结果，经营者不能选择他们想要的法律，消费者却得到了双重的保护。[12]
美国模式最为简单，没有区分普通合同和消费者合同，当事人可以在有限制的情况下，自由选择法律：合理联系和公共秩序。当事人没有选择时适用最密切联系方法确定准据法。正因为这种简单的立法模式留给法官太多的空间，使得美国的实践五花八门。再加之，美国的法律选择一贯基于国内的关注，主要用来解决各州之间的法律适用冲突。美国现代冲突法的特点是基于利益基础上的地方主义，各州的个性化发展影响了美国统一法律适用法的发展。但不能就此得出结论认为美国的模式不能保护消费者，相反这种和美国国情、法律传统相适应的模式，也能达到和欧洲同样的保护消费者的目的。[13]
我国立法模式似乎介于二者之间。首先把“适用消费者经常居所地法”作为一个基本原则，给予消费者特殊的保护；其次给予了消费者单方选择的自由，且限定在“商品提供地法”。接着规定如果经营者在消费者惯常居所地没有任何相关活动的，适用“商品提供地法”。虽然只有两款但也有三个层次，规定得简明扼要。
关于加强纳税人权益保护工作的若干意见
国家税务总局
关于加强纳税人权益保护工作的若干意见
税总发〔2013〕15号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为进一步加强纳税人权益保护工作，切实保障纳税人的合法权益，根据现行法律、行政法规的规定，提出如下意见，请各地结合实际，认真贯彻执行。
一、提高认识，高度重视纳税人权益保护工作
深刻理解保护纳税人合法权益的重要性。保护纳税人合法权益，事关和谐社会建设，事关政府职能转变，事关税收事业科学发展，是贯彻落实科学发展观的本质要求，是促进社会公平正义的现实需要，是建设服务型税务机关的重要内容，是坚持依法行政、营造良好税收环境的具体体现。保护纳税人合法权益，有利于激发经济发展的内生动力，有利于构建和谐征纳关系，有利于维护社会稳定，有利于提高纳税服务能力和践行以人为本的理念，对于进一步深化纳税服务具有重大的战略意义。
牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者，是社会进步的主要推动者，也是政府财政收入的主要贡献者。各级税务机关务必按照建设服务型政府和法治政府的要求，切实转变思想，把征纳双方法律地位平等作为税收法律关系的基本准则，始终把尊重和保护纳税人的合法权益作为税务机关和税务人员的法定义务，全面理解和掌握纳税人每一项法定权利的内涵和实质，在实际工作中依法有效地保护纳税人的合法权益。
高效推进纳税人权益保护工作。随着市场经济的不断发展，纳税人的法治意识、权利主体意识不断增强，维护自身合法权益的要求不断提高。然而，由于长期受到传统思想的影响，部分税务机关和税务人员的思想观念还没有从监督管理向服务管理转变，制度性侵权问题仍然存在，个性侵权问题时有发生，这在一定程度上影响着税收和谐关系的建立和纳税人税法遵从度的提高。面对新形势、新任务、新要求，各级税务机关要切实加强对纳税人权益保护工作的领导，进一步推进纳税人权益保护工作，建立健全纳税人权益保护的制度和机制，全面推行依法行政，规范税收执法，强化执法监督，畅通救济渠道，以纳税人需求为导向，有效开展纳税服务，着力优化办税流程，减轻纳税人办税负担，切实保护纳税人的合法权益不受侵犯，营造公平、公正、和谐的税收环境，努力形成依法诚信纳税，共建和谐社会的良好氛围。
二、强化措施，夯实纳税人权益保护基础
（一）推进办税公开，保障纳税人的知情权
推行阳光行政。贯彻落实《政府信息公开条例》，坚持以公开为原则，不公开为例外，通过办税服务厅、税务网站、纳税服务热线等多种渠道向社会公开纳税人的权利与义务、税收政策与办税流程、服务时限与承诺、行政审批事项、纳税信用等级评定、欠税公告、税款核定、行政收费标准、投诉举报电话等内容，及时更新、细化公开内容，丰富公开形式，保证办税公开的广泛性和有效性，保障纳税人的知情权。
加强税法宣传和纳税咨询。做好税法宣传和纳税人权利与义务的宣传工作，提升纳税人的维权意识。规范宣传内容，依托12366税收业务知识库，统一税法宣传和纳税咨询口径，确保宣传和咨询内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。以纳税人咨询数据分析为基础，针对不同行业、不同规模、不同经济类型纳税人的需求差异，确定宣传和咨询的策略与渠道，推行个性化税法宣传和咨询服务。
加强税收政策解读。严格执行税收政策文件与解读稿“同步起草、同步审批、同步发布”的制度，帮助纳税人和社会各界准确理解和执行税收政策。注意解读稿语言文字的通俗易懂，清楚解释文件出台的背景意义、文件内容的重点、理解的难点、新旧政策变化的对比衔接和操作落实的具体措施。
（二）推进依法行政，规范执法行为
推进依法行政。严格执行税收法律和行政法规，规范税收行政行为。认真落实依法征税，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税。牢固树立不落实税收优惠政策也是收过头税、而且是对纳税人合法权益重大侵害的观念，健全税收优惠政策督促检查、跟踪问效和持续改进机制。完善税收执法过程中有关告知、回避、调查取证、听证、说明理由等程序制度，完善纳税申报、税款征收、税收强制、税务行政处罚等制度，明确执法环节和步骤，细化工作流程，保障纳税人在办税过程中的各项法定权利。
规范税务行政裁量权。明确适用规则，规范行政处罚、核定征收、税务审批等领域的行政裁量权，促使基层税务机关和税务人员合法、合理、适度地行使裁量权，杜绝执法随意性。
（三）完善税收征纳沟通机制，融洽征纳关系
推动税收立法公众参与。在税收法律、行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定过程中注意维护纳税人权益，逐步实施税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开征求意见等制度，提高纳税人参与度和税法透明度。
加强纳税人需求的动态管理。通过税务网站、纳税服务热线、办税服务厅或召开座谈会等多种形式，定期收集关于税收政策、征收管理、纳税服务以及权益保护等方面的纳税人需求，并逐步实现通过信息化手段进行收集、整理、分析。及时解决本级职权可以处理的纳税人正当、合理需求；及时呈报需要上级税务机关解决的事项；对于暂时不能解决的纳税人合理需求，应当分析原因、密切跟踪，待条件具备时主动采取措施予以解决；对于已经处理的纳税人需求，应通过电话回访、问卷调查、随机抽查等形式，对相关措施的实际效果进行评估，未达到预期效果的，及时采取措施进一步解决。通过收集、分析、处理和持续的效果评估，实现纳税人需求的动态管理。
规范纳税人满意度调查。在总局每两年开展一次全国纳税人满意度调查的基础上，省级税务机关可以适时开展对具体服务措施的满意度调查，但原则上在一个年度内不得对纳税人进行重复调查，以免增加纳税人负担。税务机关应当对调查获取的信息进行深入分析、合理应用，及时整改存在的问题和不足，逐步完善服务措施，使有限的服务资源发挥出最大的效能。
（四）探索建立税收风险防范机制，促进税法遵从
逐步实行纳税风险提示。根据对税收政策的执行和纳税信用等级评定等情况的综合分析，分类梳理纳税人在办税过程中可能遇到的风险，对于未涉嫌税收违法行为或存在偷逃骗税等税收风险的纳税人，可以通过宣传辅导或各种信息化手段事前提示纳税人有可能涉及的纳税风险，帮助纳税人主动防范风险，提高税法遵从度。
积极探索大企业税务风险指引。针对税法遵从意愿强、风险内控机制健全的纳税人，可以进一步细化征纳双方的权利与义务，发挥各自的优势共同协作推动税法遵从。有条件的地区，可协助纳税人建立税务风险控制机制，并通过信息化手段使其融入纳税人的经营管理全过程。对于特别重要的税法适用问题，也可以探索为纳税人提供特定商务活动的涉税事项事先裁定，帮助纳税人防范纳税风险。
（五）推进减负提效，降低纳税人办税成本
深化行政审批制度改革。按照国务院要求和《国家税务总局关于贯彻落实深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议精神的通知》，本着方便纳税人的原则，大力清理税务行政审批项目，税务部门规章和税收规范性文件一律不得设定行政审批项目。进一步下放审批权限，对能够由基层税务机关实施的审批事项应尽量下放到基层；对法律、行政法规规定由较高层级税务机关审批的事项，凡是可以下放审批权限的，应提出法律、行政法规修改建议；对纳税人主动发起的或能够在办税服务厅受理的审批事项，应通过办税服务厅受理，并按照规定程序办结后告知纳税人；对能够在办税服务厅办结的审批事项，尽量当场办结，并加强后续监督，以确保纳税资料的真实、合法。
提高办税效率。加强征管信息的综合利用，不断完善纳税人涉税信息“一户式”电子档案管理制度，建立涉税信息共享制度，规范日常涉税信息采集，简并纳税人报送的涉税资料，对纳税人办理涉税事项所需的资料，实行“一次性”告知，减少重复报送资料行为；对资料齐全的涉税事项，可以当场办结的，予以即时办结；对不能够即时办结的，实行限时办结并告知纳税人办结时限。
避免多头、交叉重复税务检查和重迭税收执法。统筹安排对纳税人的各种检查。当事人申报办理和变更税务登记时，税务机关需要到现场实地调查核实相关事项的，原则上应一次性查核完毕。
（六）加强涉税信息保密，维护纳税人保密权
依法为纳税人保密。认真执行《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》，明确工作职责，严格贯彻涉税保密的相关规定。严格遵守信息披露、提供和查询程序，防止泄露纳税人个人隐私和商业秘密。对于税务机关和税务人员在税收征收管理各环节采集、接触到的纳税人涉密信息，必须在职责范围内接收、使用和传递。强化保密教育，努力增强税务人员的保密意识，切实保障纳税人的保密权。
（七）探索建立税收争议调解机制，畅通侵权救济渠道
探索建立税收争议调解机制。税收争议调解是指在税收征收、管理、稽查等活动中，纳税人与税务机关发生涉税争议时，以纳税人自愿为原则，由税务机关相关部门对争议进行判断、处置、化解。各级税务机关应按照中央关于注重运用调解手段化解行政争议的要求，积极探索建立税收争议调解机制，避免纳税人合法权益受到侵害。对于纳税人已经申请税务行政复议、纳税服务投诉且已受理，或提起行政诉讼且已立案的税收争议，按照相关法律法规执行。
认真做好纳税服务投诉处理工作。严格执行《纳税服务投诉管理办法（试行）》，各级税务机关应配备专门的纳税服务投诉管理人员，健全内部管理机制，畅通投诉受理渠道，规范统一处理流程，利用信息化手段，建立纳税服务投诉“受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进”一整套流程的处理机制。定期对投诉事项进行总结、分析和研究，及时发现带有倾向性和普遍性的问题，提出预防和解决的措施，实现从被动接受投诉到主动预防投诉的转变。
认真开展行政复议和应诉。认真贯彻税务行政复议的规定和制度，简化复议申请手续，畅通复议申请渠道，依法办理复议案件，严格履行复议规定。完善行政应诉制度，积极应诉法院受理的涉税案件，认真履行法院的生效判决和裁定。严格按照国家赔偿法执行行政赔偿，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。
（八）建立纳税人权益保护组织，构建纳税人维权平台
注重发挥税务机关的职能作用，主导建立纳税人权益保护组织，实现纳税人权益保护组织管理规范化、活动常态化。快速响应纳税人权益保护组织代表纳税人提出的意见、建议和权益维护诉求，并将维护纳税人权益落到实处。充分发挥行业协会、政府相关部门和纳税人的积极性，增进征纳沟通和社会协作，拓展纳税人权益保护工作的广度和深度。
（九）强化涉税信息服务和中介机构监管，提高行业服务水平
保护纳税人在信息系统推广应用过程中的合法权益。在推进征管改革和信息化建设过程中，尊重纳税人的自愿选择权，以“不增加纳税人成本负担、不增加纳税人工作量、不增加纳税人报送资料”为原则，积极引导纳税人使用各种网络办税系统，不得强制推行。除总局文件明确规定外，各地自行开发和委托开发普遍推广应用的软件不得向纳税人收取任何形式的费用，各级税务机关不得以任何理由向纳税人推销或搭车销售任何产品和服务。
加强对涉税服务单位的监管。坚决落实总局相关政策规定，着力抓好防伪税控系统和各类涉税软件开发和维护单位的监督和管理，向纳税人公告服务监督电话、公布服务合同、服务标准和收费标准。加强对涉税服务单位的检查，督促其切实履行服务合同和服务承诺，保证服务质量。务必高度重视现有涉税软件的收费问题，切实强化对开发企业的监管责任，积极解决出于税收征管目的而使用涉税软件的收费问题，坚决制止和纠正涉税服务单位侵害纳税人权益的行为。
加强对涉税中介机构的监管，切实维护纳税人委托税务代理权。健全涉税中介行业管理制度，加强对涉税中介机构的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，促进行业自律和行业健康发展。税务机关应当依法履行自身职责和义务，不得强制纳税人接受税务代理事项，不得指定税务中介代理，切实保障纳税人委托税务代理权的自主自愿实现。
三、强化保障，全面提升纳税人权益保护工作效率
（一）组织保障。高度重视纳税人权益保护工作，强化组织领导，健全服务机构，整合管理资源，合理划分职能，明晰工作职责，加强内部协调，确保纳税人权益保护工作顺利开展。纳税服务领导小组要切实履行好指挥、协调、监督、检查等职能，制定中长期工作规划并抓好落实，使权益保护工作贯穿于税收工作全员全过程。相关职能部门应根据各自职责和分工，密切配合，形成整体工作合力。
（二）制度保障。建立纳税人权益保护工作岗责体系，明确不同部门和岗位人员在纳税人权益保护工作方面的职责与任务。建立纳税人权益保护工作规程和制度，规范工作内容、标准、程序和方式。建立纳税人权益保护工作考核评价制度，合理设置考评指标，定期开展内部考核和外部评议，对纳税人权益保护工作的各个节点进行全程控管。建立纳税人权益保护工作责任追究制度，加大对侵害纳税人权益行为的责任追究力度。
（三）人力保障。根据实际工作需要，加强纳税人权益保护工作的专业化队伍建设，适当增配岗位力量，优化人员结构，抽调一批既精通税收业务又熟悉法律知识的复合型人才从事纳税人权益保护工作。大力加强对专业人员的岗位锻炼和教育培训，提高从事纳税人权益保护工作专业人员的业务水平和能力。不断加强权益保护工作的全员业务培训，努力提升权益保护工作的整体水平。
（四）经费保障。合理使用纳税服务专项经费，确保纳税服务部门在进行纳税人需求管理、满意度调查、以及纳税服务投诉等工作时的经费使用，以利于纳税人权益保护工作的开展。
国家税务总局
2013年2月8日
