国土资源部关于在土地执法监察工作中实行动态巡查责任制有关问题的通知

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江苏省徐州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知



徐政办发〔2012〕34号


各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。




二〇一二年三月十三日　　





徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法



第一条　为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条　政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条　政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条　政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条　人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条　成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条　本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条　本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。

第十条　本办法自发布之日起施行。

附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）








附件1：

徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）



一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。

6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。

四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。





青海省人大常委会


青海省旅游条例


（2003年5月30日青海省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过 2003年5月30日青海省人民代表大会常务委员会公告第2号公布）



第一章 总则

第一条 为了合理开发、利用和保护旅游资源，规范旅游市场秩序，维护、保障旅游经营者和旅游者的合法权益，促进旅游业的发展，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条 凡在本省行政区域内开发旅游资源，建设旅游设施，从事旅游业经营和管理，进行旅游活动，应当遵守本条例。

本条例所称旅游资源，是指具有观赏和游览等价值，能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发、利用，并且可以产生经济和社会效益的自然景观、人文景观、民俗风情及其他事物。

本条例所称旅游业，是指专门或者主要利用旅游资源和设施接待旅游者，为其提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、文化娱乐、休闲等有偿服务的行业。

第三条 发展旅游业必须坚持经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则，正确处理旅游业与其他行业的关系，统一规划，合理开发，依法管理，实现旅游业的可持续发展。

第四条 县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，建立旅游工作协调制度，促进旅游业与其他行业协调发展。

第五条 县级以上人民政府旅游行政管理部门（以下简称旅游行政管理部门）负责本行政区域内的旅游管理工作。

县级以上人民政府有关部门按照各自的职责，协助旅游行政管理部门进行旅游管理工作。

第六条 在自然保护区、风景名胜区等特殊区域内经营旅游业，进行旅游活动，必须遵守有关特殊区域保护的法律、法规。

第二章 旅游产业发展

第七条 旅游行政管理部门负责组织实施辖区内的旅游资源普查、评估，建立旅游资源档案。

第八条 县级以上人民政府应当编制本辖区的旅游发展规划，按照规定程序报请批准后组织实施。

省重点建设的旅游景区（点）的规划，由省旅游行政管理部门会同有关行政管理部门组织拟定，报省人民政府批准后实施。省重点建设的旅游景区（点）的目录，由省人民政府公布。

第九条 旅游发展规划应当符合生态环境保护规划，与城市、土地利用、自然保护区、风景名胜区等规划和宗教活动场所管理、文物保护等工作相协调。

旅游发展规划、旅游资源开发项目、旅游景区（点）建设项目必须执行环境影响评价制度。

第十条 开发、利用旅游资源，必须执行旅游发展规划以及旅游景区（点）建设规划，依法履行批准程序。省人民政府批准列为重点开发建设的旅游项目，由省旅游行政管理部门会同有关行政管理部门监督实施。

相邻地区开发利用跨境旅游资源产生争议的，由其共同的上一级人民政府裁决。

第十一条 旅游景区（点）建设应当保护原始风貌，不得擅自改变重要地形、地貌；突出地方特色、民族特色，提高文化品位，具有知识性、趣味性、观赏性和可参与性。

景区（点）内禁止兴办损害生态环境的企业，建设影响景观的建筑物或者构筑物；禁止违法采石、采矿、挖沙、建坟、采伐树木、超标准排放污染物等破坏生态环境的行为。

第十二条 旅游景区（点）管理机构，应当根据旅游发展规划的要求，制定管理措施，设置景区（点）周围界线标志，配套建设旅游基础设施，做好安全防范和卫生工作，维护景区（点）秩序，保护自然、人文景观和旅游环境。

第十三条 县级以上人民政府应当加大对旅游资源开发、基础设施建设的投入，组织旅游宣传促销活动，培养旅游专业人才，提高旅游从业人员的素质，优化旅游业发展环境。

第十四条 县级以上人民政府应当根据本地实际和市场需要，支持开发具有地方特色、民族特色的旅游商品；扶持少数民族地区、贫困地区发展旅游业；鼓励、支持国内外组织和个人依法投资开发旅游资源和经营旅游业。

第十五条 旅游行政管理部门应当支持旅游经营者开发跨省、跨境旅游项目，发展省内外、境外旅游活动。

第三章 旅游经营

第十六条 旅游经营者享有下列权利：

（一）拒绝违反法定程序的检查；

（二）拒绝非法收费和摊派；

（三）拒绝提供无偿服务的要求；

（四）要求旅游行政管理部门和其他行政管理部门为其保守商业秘密；

（五）有关法律、法规规定的其他权利。

第十七条 旅游经营者应当遵守下列规定：

（一）建立管理制度，按照旅游业国家标准和行业标准、经营范围以及旅游合同提供服务；

（二）公开旅游服务项目、标准和价格；

（三）对从业人员进行法制教育、职业道德教育和职业技能培训，提高服务质量；

（四）不得提供违背民族风俗习惯、有碍宗教信仰自由、有损人格尊严以及有悖社会公德的服务项目；

（五）不得对服务范围、内容、标准等作虚假广告、宣传；

（六）不得欺诈、勒索旅游者，不得欺骗、胁迫旅游者接受服务或者购买商品；

（七）不得采用不正当手段进行市场竞争；

（八）接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的指导和监督；

（九）有关法律、法规的其他规定。

第十八条 旅游经营者设立旅行社必须到旅游行政管理部门办理《旅行社业务经营许可证》后，到工商行政管理部门注册登记，领取营业执照。

申请设立旅行社，应当按照国家规定标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金。

第十九条 旅行社与旅游者之间应当订立旅游合同。

旅行社应当为与其订立合同的旅游者办理旅游意外保险。

第二十条 旅游经营者不得擅自变更合同，不得以合同形式将经营风险转移给旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得擅自将与其订立合同的旅游者转给其他旅行社。

第二十一条 经营涉及人身安全的特种旅游项目，应当依法办理有关手续，建立安全管理制度，配备安全管理人员，保证设备和设施的安全运行。

旅游经营者对可能发生危险的旅游区域或者项目，应当事先向旅游者说明真实情况，设置明显的警示标志，准备相应的救助措施。旅游者的人身、财产安全受到损害时，旅游经营者应当及时采取有效措施。

第二十二条 旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定必须具有执业资格的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。导游人员应当依照有关规定取得《导游人员资格证》，方可从事导游活动。

第二十三条 旅游从业人员不得以任何方式向旅游者牟取不正当利益。

导游人员进行导游活动时，应当按照国家规定标准服务，佩带导游证，语言规范，举止文明。

第二十四条 旅游饭店的经营与服务应当遵守国家的旅游行业管理标准。未评定星级的旅游饭店，不得使用星级或者类似星级称号、标识进行经营和广告宣传活动。

第四章 旅游者

第二十五条 旅游者享有下列权利：

（一）要求旅游经营者提供服务项目的具体内容、标准、价格和安全保障措施等有关情况；

（二）自主选择旅游经营者及服务项目、方式，自主决定接受或者拒绝合同以外的服务；

（三）依照合同获得质价相符的服务或者商品；

（四）人身和财产安全受到保障，人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重；

（五）法律、法规规定的其他权利。

第二十六条 旅游者应当履行下列义务：

（一）遵守有关法律、法规和社会公德；

（二）尊重旅游地民族的风俗习惯和宗教信仰；

（三）爱护旅游设施，保护旅游资源和生态环境；

（四）遵守旅游秩序和有关安全、卫生的规定；

（五）依法应当履行的其他义务。

第二十七条 旅游者在其合法权益受到侵害时，可以向侵害其合法权益的旅游经营者所在地或者侵害行为发生地的旅游行政管理部门或者消费者协会等有关部门、组织投诉，也可以直接向人民法院提起诉讼。

第五章 旅游监督管理

第二十八条 旅游行政管理部门负责本辖区的旅游质量监督、检查，定期公布旅游质量检查情况。

第二十九条 旅游行政管理部门和有关行政管理部门应当按照国家和本省有关规定对旅游经营者进行年检。

第三十条 旅游行政管理部门应当按照《旅行社管理条例》规定的期限和程序处理设立旅行社的申请。

第三十一条 旅游行政管理部门按照国家规定的标准和程序，对旅游饭店进行星级评定和复核。

旅游行政管理部门会同有关行政管理部门按照国家规定的标准，对旅游景区（点）进行等级评定；对以接待旅游者为主的商店、旅游车（船）公司、度假休闲娱乐场所、旅游商品生产企业等经营单位，进行诚信评定，并向社会公布。

第三十二条 旅游行政管理部门对未履行安全责任或者服务设施、设备不符合保障旅游者人身、财物安全要求的旅游经营者，应当责令限期整改，并向有关部门通报。经整改仍不符合要求的，应当予以处理。

第三十三条 旅游行政管理部门对服务质量不符合国家标准或者行业标准的旅游经营者，应当责令限期整改。经整改仍不符合要求的，应当予以处理。

第三十四条 旅游行政管理部门建立旅游投诉制度，设立并向社会公布旅游投诉电话。

旅游行政管理部门收到投诉后，应当在5日内作出受理或者不予受理的决定。决定受理的，应当及时立案，并在决定受理之日起30日内作出处理决定；决定不予受理的，应当将不予受理的理由书面通知投诉人；应当由其他行政管理部门或者组织受理的，应当在3日内将投诉转交相关部门或者组织并书面通知投诉人。

第三十五条 旅游行政管理部门应当加强质量保证金的管理。任何单位和个人不得挪用质量保证金。

第六章 法律责任

第三十六条 旅游行政管理部门违反本条例规定，有下列行为之一的，由其上级机关责令改正，并根据情节轻重对负有责任的主管人员和直接责任人依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）侵犯旅游经营者合法权益的；

（二）未按照规定处理旅游投诉的；

（三）挪用旅行社质量保证金的；

（四）未按照规定期限和程序处理设立旅行社申请的；

（五）未按照规定履行监督管理职责的。

第三十七条 旅游行政管理部门或者有关行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位、上级机关或者行政监察部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十八条 旅行社在旅游经营活动中违反国务院《旅行社管理条例》的，依照国务院《旅行社管理条例》的规定处罚。导游人员在导游活动中违反国务院《导游人员管理条例》的，依照国务院《导游人员管理条例》的规定处罚。

旅行社、导游人员在旅游经营活动中的其他违法行为，其他旅游经营者在旅游经营活动中的违法行为，依照有关法律、法规的规定进行处理。

第三十九条 旅游者在旅游活动中的违法行为，依照有关法律、法规的规定进行处理。

第七章 附则

第四十条 本条例应用中的具体问题由省人民政府负责解释。

第四十一条 本条例自2003年8月1日起施行。